(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“同程旅行”稱航班因故取消，航空公司回應(yīng)可全額退款，“同程旅行”只退款100元。此外，“同程旅行”涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)等問題。
3月12日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月12日在同程旅行購買了2張呼和浩特到赤峰的機(jī)票，票價(jià)780/人加基建燃油50/人共計(jì)1660元。后因航班因飛機(jī)故障取消無奈改簽下午3點(diǎn)多的改簽失敗，0元改簽只有晚21：40的，李女士表示自己沒有確定改簽，可是想退票的時(shí)候發(fā)現(xiàn)已經(jīng)改簽為21：40的航班，因?yàn)槌藱C(jī)人自己又訂了其他航班所以我只能退票。
但是李女士表示退票只退100元，問客服說這是退改制度規(guī)定購票退票手續(xù)費(fèi)100%。首先，改簽屬無奈之舉沒有辦法控制時(shí)間在09：25分之前，因?yàn)樵诖酥霸喓桨嗖⑽慈∠矡o法預(yù)知要改簽；其次，我電話咨詢了天津航空客服，工號(hào)7699告知我可以全額退票，我還特意去天津航空官網(wǎng)查了他們的退改制度，也沒有100%手續(xù)費(fèi)這一說。花了1660買機(jī)票，退票只退給我100元。
李女士進(jìn)一步表示，民航規(guī)定，旅客（團(tuán)體旅客另行規(guī)定）在客票上注明的航班起飛時(shí)間24小時(shí)以前申請(qǐng)退票,應(yīng)支付原票款10%的退票費(fèi);在起飛前2小時(shí)至24小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票,應(yīng)支付原票款20%退票費(fèi);在起飛前2小時(shí)以內(nèi)申請(qǐng)退票,應(yīng)支付原票款30%的退票款。而扣我的1560元遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我又跟同程客服交涉，短信告知我無法申請(qǐng)退補(bǔ)。
對(duì)此，“同程旅行”向“電訴寶”反饋稱專員反饋已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫了解，同程旅行隸屬于同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司，同程旅行是一家支持B2B和B2C模式的休閑旅游預(yù)訂平臺(tái)，為用戶提供出境游、國內(nèi)游、周邊游、景點(diǎn)門票、機(jī)票、火車票、酒店、郵輪、簽證等產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今收到在線旅游領(lǐng)域投訴（按投訴量多少）排行，同程旅行排在第八位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“同程旅行”涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】“同程旅游”退款高額手續(xù)費(fèi) 隱藏規(guī)則引不滿 回復(fù)：已處理
四川省的張女士在同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“同程旅游”電商平臺(tái)購買從沈陽往返成都的國際機(jī)票（2020年10月1日-2020年10月12日），后因只有一張票但需要購買兩張票不能夠買，立刻操作退票退款，卻出現(xiàn)高額的退票手續(xù)費(fèi)問題：按照機(jī)票總價(jià)為839元，該公司扣除609元手續(xù)費(fèi)，只退回209元的退票費(fèi)。張女士表示在訂購機(jī)票時(shí)，該平臺(tái)將退票改簽等規(guī)則進(jìn)行隱藏，以致于沒有看到明顯相關(guān)規(guī)則。當(dāng)我通過人工服務(wù)艱難的提示找到隱藏規(guī)則時(shí)，規(guī)則顯示金額文字（在購票后315/成人加轉(zhuǎn)乘315/成人共計(jì)630元）也是讓消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，并沒明確說明是扣款630元還是扣完后還能獲得630元。只要提交訂單，哪怕是一分鐘后退款也要扣1240元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程旅行”發(fā)來反饋稱：客訴部門對(duì)于此事已經(jīng)電話聯(lián)系致電溝通。
【案例二】“同程旅行”疫情原因航班取消 售后退票手續(xù)費(fèi)難退 回復(fù)：已處理
車女士于2020年9月14日20：21分，在微信中的“同程旅行”平臺(tái)為兒子購買了9月15日的德宏芒市飛往的昆明的機(jī)票。由于9月14日22時(shí)瑞麗由于新冠疫情原因宣布封城，無法離開瑞麗乘坐飛機(jī)。我于9月15日上午在同程旅行平臺(tái)的在線咨詢反復(fù)詢問如何辦理退票退款，疫情影響無法乘機(jī)是否可以退全款等問題，在沒有得到明確答復(fù)的情況下，自助辦理了退票手續(xù)，機(jī)票原價(jià)1399，退款983，平臺(tái)扣取手續(xù)費(fèi)416。9月25日，我登錄同程旅行平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)有關(guān)“芒市疫情瑞麗航空退票提醒”的通告詳情，我仔細(xì)核對(duì)可以辦理免費(fèi)退票的條件，所列條件我完全符合，因此就與同程旅行平臺(tái)聯(lián)系，對(duì)方以我自助退票為由拒絕退還手續(xù)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程旅行”發(fā)來反饋稱。專員反饋已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
